中国移动不断优化服务体系改革

中国移动始终坚持"以客户为本、服务至上"的理念，构建了全方位、全过程、全员的服务体系。为全面提高客户服务质量，深化服务文化建设，加强客户权益保护的建立和运营管理，为客户提供满意的服务，成立了负责公司主要领导地位的中国移动服务领先工程领导小组。

全力以赴，争分夺秒，提供周到的服务

从奥运会到国庆游行，从博鳌论坛到世界互联网大会，从世博会到世博会，从亚太经合组织到二十国集团，从金砖国家到中非论坛。在所有重大而重要的事情背后，都是忙碌的中国移动员工。经过精心设计和反复演绎，中国移动各团队为各大赛事的通信保障提供了漂亮的手机答疑。中国移动肩负着通信业务安全的光荣使命和责任，从来没有缺席过，一丝不苟，坚持7×24小时。把企业精神寄托在主要的沟通支持中，已成为每一位流动员工的责任。

近20年来，从汶川地震、鲁甸地震到雅安地震、舟曲泥石流，从南方的严重水灾和冰冻雨雪灾害，到高温炎热的日晒和台风暴雨，从抗击非典到抗击新冠肺炎疫情，中国移动成功地完成了几次严重自然灾害的通信支持任务，为受灾地区的用户和救援工作提供了及时有力的通信支持。在成功的背后，应急制度机制和技术应用创新的不断实践和升级，已成为推动我国移动通信和网络安全能力不断提高的关键。

亲密服务创造中国移动服务服务

服务是一种力量、一种精神、一种责任。在服务质量的背后，取决于理念、投资、实力和资源。中国移动以移动信息专家为基础，不断深化面向客户的服务管理，以个人品牌服务体系为主体，构建个人、家庭、群体客户的服务体系框架，建立一站式服务机制，确保客户的顺畅沟通，提供丰富实用的数据和信息服务。

中国移动积极构建服务文化，开展"满意服务365"系列客户意见征求活动，其中"满意365-网络"活动吸引了116.3万客户参与互动。我们将积极开展总经理的客户接待日活动，接待客户140000多人，处理近130000起咨询投诉。中国移动成立了两级用户监督委员会，招聘了2000多个用户委员会，并建立了多样化的客户沟通渠道。开展服务明星和明星团队的选拔、服务管理、最佳实践选择等活动，促进优质服务的示范和推广。中国移动推动"客户之声"项目，通过各级管理者听取客户投诉记录，促进问题解决和服务管理。

中国移动坚持"以客户为本，服务为本"的理念，完善服务体系，提高服务速度和收费，维护信息安全，坚持合规营销，最大限度地保护客户的合法权益，完善服务体系，建立领先的服务质量控制机制，为客户提供智能化、便捷、高效的服务。