辛巴团队赔6万千没落好 元气森林、钟薛高却被用户点赞

最近，辛巴其团队成员在直播间售卖“假燕窝”的一事引起网络热议，有消费者质疑辛巴徒弟直播间售卖的燕窝是糖水。辛巴最终在微博上发布了《辛有志写给广大网友的一封信》，承认该燕窝产品在直播推广销售时，确实存在夸大宣传，将召回全部售出产品，并退一赔三，涉及金额高达6千多万。

回顾整个事件，不少网友认为，消费者提出燕窝有问题后，辛巴团队从态度强硬到被动道歉，处理方式上并不妥当。从结果上来看，尽管辛巴团队最后承诺赔偿，但似乎并未挽回消费者的信任。

高情商企业更受消费者认可

面对经营和市场的压力，企业发生负面问题受到消费者质疑与不满的事时有发生，企业管理者的心态会千差万别。在压力和挑战面前展现出“遇事不乱，处变不惊”的心态，才能真正体现一个企业的情商值。

今年4月海底捞、西贝莜面村在疫情期间提高菜品价格受到消费者和网友们的批评，上了热搜，但两家企业及时做出调整，致歉并恢复了菜品价格。两家企业在应对负面时，处理方式得当，不仅挽回了企业信誉，还重塑了企业形象。可见，企业处于逆境发展时，以积极乐观的心态面对压力，以升华企业的情商来凝练企业的文化，都不失为明智之举。

企业的情商不是对消费者打“哑谜”，而是在和消费者的“互动”中保持虚心、包容、自信的格局。真正的情商高、素质高的企业，往往懂得真心实意地站在消费者的角度着想，言行举措会让消费者感到舒服和靠谱。

2020年7月，钟薛高面对“消费者投诉雪糕融化，而商家客服态度敷衍”一事引起消费者不满。企业复盘危机后，对消费者寄送“道歉礼盒”进行赔偿。今年双十一期间，元气森林上架的“小乳茶”产品，因没有在主图中标注详细规格，导致购买小乳茶的部分用户收到产品之后，发现规格并非预期的450ml而感到失望。企业第一时间发布公告向用户致歉，并表示向购买过小乳茶的用户，赠送同规格小乳茶一箱，价值超百万元。

海底捞、钟薛高、元气森林等企业在乎并珍惜每一位用户的消费体验，将消费者的信任视为品牌最宝贵的资产，接受和感激来自用户的一切批评和建议。

针对处理不同问题的举措，有网友评论表示，与有些品牌遇到问题逃避、推卸责任的做法不同，这些企业本着对消费者负责的态度，采取了积极应对的策略，不仅主动将问题调查说明清楚，还公布了具有诚意的解决方案，他们对消费者需求的快速反应和超预期响应，充分重视消费者的购物体验，树立了以用户为中心的“高情商”企业的形象。

培养企业“EQ”值 充分尊重消费者

丘吉尔说，“不要浪费任何一场危机”。企业无需担心投诉与差评，这恰恰是与顾客深度沟通的机会，只要尊重用户，倾听用户的心声，积极主动解决问题，一样可以转危为安。像元气森林、钟薛高这样的企业，就是通过有效的沟通、快速的反应和理性的判断去解决所面临的问题，既解决了危机，也赢得了消费者的信任。钟薛高品牌创始人林盛表示，自己平时最喜欢做的事，就是在旗舰店和微博翻看消费者的评论。“我会很认真的去阅读每一位消费者的留言，我不介意消费者批评我们，我们希望消费者认可的是我们的价值”。而元气森林的品牌负责人称：“我们始终坚持‘用户第一’的品牌价值观，听取每一位消费者对产品的意见与诉求，从中，我们能够看到哪里做对了，也能看到还有哪些不足。”

要想打通企业与消费者之间的“隔墙”，就要让消费者感受到自己在被全然关注着，并且接收到被尊重的讯息。在危机中锻造企业情商值，已经成为企业的“必修课”。面对突发的“乌龙”，进行全面深刻的危机复盘，一定程度上也体现了一个企业的”EQ”值，体现了企业思想的深度与广度。