超越海底捞的“用户体验”元气森林、三顿半新兴品牌有妙招

在这个冬天，“水饮料体验战”正在悄然打响： 星巴克结合“在线点、到店取”的啡快业务在北京上线，颇受好评；喜茶除了上线多款新产品之外，无接触配送、下单免排队的服务体验也让消费者津津乐道；元气森林用一波价值百万的小乳茶福利，引发了一股冬季“暖流”，不仅给消费者带来了惊喜，也让整个行业看到了“用户体验”的重要性，这对饮料市场具有重大价值。

近日不少用户纷纷在社交媒体晒出给元气森林的“赞”

 “小”误会引发大动作

网友纷纷给元气森林点赞的起因源自一场误会：不久前，元气森林线上旗舰店在爆款饮料元气森林乳茶的基础上，推出了mini包装的小乳茶（容量为300ml）。由于两者外形相似，仅仅是大小不同，因此不少网友误以为是元气森林普通装乳茶（容量为450ml）在官网进行促销而购买。记者在采访中了解到，许多用户在收到自己购买的小乳茶后表示，毕竟是用小包装的价格买了小包装的饮料，虽然没有当初预期的大幅优惠，但是也不算吃亏。但也有一部分用户，通过各种渠道反应了收到实物后的失望情绪。

对此，元气森林第一时间做出了回应，公开发表道歉声明，并向所有购买小乳茶的用户赠送同规格的小乳茶一份。

根据元气森林12月10日官方发布信息显示，元气森林已经为用户累计发放27135箱小乳茶，价值超百万元。随着元气森林的百万“福利”陆续送达消费者，这家新兴饮料企业也成功占据了社交媒体的C位。

一键启动的“用户体验”

对于元气森林的“百万福利”，为其点赞者有之、归为炒作者有之、选择无视者亦有之。然而，无论元气森林这批小乳茶送的值与不值，却点出了一个多年来被饮料企业所忽略的软肋：用户体验。

在餐饮业，海底捞将用户体验做到了行业的极致，单就排队这一环节，海底捞就花了很多心思：提供小零食、饮料、美甲服务、擦鞋服务、折纸抵现等，再加上线上预约以及就餐体验，可以说，海底捞满足了消费者在就餐期间能想到的所有需求，也因此为餐饮业树立了行业标准。

在快消品领域，基于冷萃口味、三秒可溶性、创新包装，新兴品牌三顿半为商务、旅游、运动等爱好者解决了“随时随地喝上一杯高品质咖啡”的痛点；在钟薛高的线下门店，店员在售出雪糕时必须撕开包装拿给消费者，以保确定产品的完整性，不管店员还是店长，都有权决定把不合格的产品扔掉。另外，如果店员所给您选择口味并不满意，您可以无条件选择免费更换口味，直到满意。

但是在饮料行业，相对稳定的行业质量与相对简单的购买决策过程，导致饮料品牌与消费者之间缺少沟通、缺少服务的现实。对于用户来说，他们能够看到饮料厂商们大手笔的广告投放和明星代言，也经常能够享受到厂商提供的优惠与赠品。但是，他们的声音与想法却从未被传达，从未被厂商所倾听。

业内人士称，饮料企业更重视渠道和成本，导致现阶段饮料行业产品老化了，已经不匹配现有消费者的消费习惯了。

“互联网+”的用户观

想要让用户满意，就要提供“超预期”的产品。乔布斯在苹果发布会上第一次展示出iphone的时候说：“这是真真正正装在你口袋里的互联网，而且是头一次”。台下所有人都露出了疑惑的表情，直到几个月后，人们才意识到苹果给这个世界带来了怎样的变革。

显然，乔布斯以“超预期”的理念，做出了改变世界的壮举。而对于一家有着互联网基因的企业而言，与经历过无数价格战、渠道战的老牌饮料厂商不同，这种为用户提供了“超预期”的体验，在元气森林崇尚开放、共享的精神核心下，企业从一开始就只会关注一件事情“如何给用户提供超预期的使用/购买体验”。

正是这种对用户感受的高度重视，让具有“互联网+”属性的品牌在不同的实体行业中快速崛起，并冲击着行业旧有的格局与壁垒。  

业内专家分析称，快销行业普遍缺乏核心技术壁垒，因此快销领域的竞争也往往围绕着价格、渠道、口味等传统因素展开。然而，当元气森林、钟薛高、三顿半等新兴“互联网+”企业的介入，快消行业已呈现出多元化的格局，这或将为整个行业带来思维转变，推动进步。

帮助新兴企业顺利打通这条出路的，是全新的产品理念、更高的品质标准，也是更细致、贴心的用户体验。对于那些更在意体验而非价格的Z世代用户来说，一个愿意为用户的微小“失望”补上一份“惊喜”的企业，才是值得信赖、能够“路转粉”的企业。

有人说，2020年一系列高品质、高价位水饮料的推出让中国饮料市场迎来“品质元年”，那么即将到来的2021年，很可能是中国饮料市场第一次迎来用户体验的元年。未来，谁能给用户更多的惊喜，谁就能成为这个市场的主宰。