张磊——疫情中的旅游人：坚守和创新

疫情来袭，首当其冲的是旅游产业。在国内，光是注销停业的旅行公司就已经上万家了。实际上，对于很多挂名营业的旅行公司来说，情况只会更差。这场浩劫背后对应的是百万旅游人以及关联的酒店、餐饮、交通等行业人员的失业和低收入，他们确实损失惨重。他们中，有人已经转行成为代购，收入颇丰；有人尚坚守在旅游行业，尝试做业务转型；也有人“骑驴找马”，既不完全退出旅游圈，又寻找机会开始发展新业务。疫情中的他们，正在努力“自救”，以期复苏行业——资深旅游业者张磊先生便是这么一个资深“旅游人”。

近期，作者对张磊先生进行了深入采访。外交学专业出身的他，投身旅游业多年。有赖于外语方面的优势，他一直在发展国际旅游业务，在2019年创办了香港安途国际旅行社有限公司。公司主打的是美国海外业务板块，但正因如此，疫情来袭时，首先受到冲击的就是他所在的国际业务板块。

面临巨大的冲击，张磊先生选择了坚持和创新。“我们企业实力还是雄厚的，这给了我信心。我们除了要进行业务的调整，挖掘可行的新业务来回笼一定的现金流，还要激发企业的创新动力和能力，提升旅游企业的抗风险能力，帮助旅游企业长期、健康地发展。此时，我们研究发现：虽然团队游很难做，但是散客的个人需求还是存在的，我们不妨对这些客人提供深度服务。”张磊告诉记者，他的业务目前主要集中在海外客户办理商务服务、海内外个人旅游路线定制以及海内外旅游资源开发等。

现在，张磊先生将大量的时间用于整合各方面的旅游资源，深度开发本地游产品，并为未来市场做筹划。由他带领的团队现开发了一套“基于智能匹配的旅游路线查询和定制系统V1.0”。这套系统覆盖了游客出游前、出游中以及出游归来的全流程，为客户打造“极致”的定制体验。在出游前阶段，用户可凭借该系统整合的供应链优势，实现对路线的基于交通、酒店等目的地碎片资源的组合式优化。在出游阶段，由于行程灵活可变，定制游产品有着很好的“抗风险”能力，系统还为客户提供了一对一管家式“司机+导游”服务，让客户省心旅游。在出游归来阶段，用户可以联系7*24小时的贴心客服、实施提出出游意见并获得反馈。同时值得一提是，该系统的用户还可以体验不限形式的全程跟团服务，或者体验全程式导游顾问服务，系统会提供当地旅游顾问的电话和网络联系方式，并保证用户能随时联系，以随时解决客户的疑问。该系统在上线3个月后，为7万余名旅游顾问提供工作机会，累计服务游客人次过千万，还获得了平均好评度超过95%、复购率接近59%的好成绩。在旅游消费升级的大背景下，这一套旅游路线查询和定制系统聚焦客户对于定制游需求的变化，探索出了一条针对差异化竞争的路径，为定制游的发展打下了坚实的基础，改变了旅游的供给和消费方式，促进了旅游商业模式的改变。另外，借助系统大数据，行业管理部门能更加准确地掌握市场动态，了解游客需求，整合旅游资源，从而有效推动全域旅游的发展。

张磊先生还提到，如今旅游行业尚处于冷静期，我们应当重新定义“旅游”。旅游产品应当将人文与自然结合起来，要将文化体验、休闲娱乐、展示互动、特色文创、体育运动、康养、休闲农业等元素融合。同时，也要加强与专业品牌的联名合作，将时尚与资本带入旅游行业，进一步促进旅游产品的可持续发展。