引领企业CRM系统变革的“革命者”

在企业和商户的经营活动中，客户管理始终是重要的一环。客户管理可以简单地归纳为：开发新客户，维系老客户。但是如何高效地与客户进行联系，一直是个难题。CRM系统（customer relationship management system），即客户关系管理系统，由此应运而生。“一个合适的CRM系统将会协助企业更好地管理客户关系，通过智能且高效的方式协助前端人员与客户的沟通，为管理人员的分析和决策活动提供支持。我希望我的开发经历能为大家带来启发。”CRM系统专家张国威先生如是说。

“很多企业不注重软件和技术方面的升级，在管理，特别是客户管理的方面有重大缺陷。他们往往只能通过机械而又无效的方式联系客户，例如电话销售。许多有价值并且有潜力的客户也因此流失，实在是令人遗憾。”张国威先生在谈及行业现状时，感到非常的惋惜。无效的工作会导致人力资源的浪费，并在一定程度上给企业管理带来负面的影响，使混乱的局面加剧。“也有一些中小型企业选择自己开发CRM系统，但往往因为经费原因导致系统开发效果不尽如人意。并且，为了保存数据，中小型企业会选择租赁本地服务器，这也是一笔不小的开支。”

作为公司管理者之一，同时也是一位技术专家，在使用了自己公司曾经臃肿的CRM系统后，深感不满，张国威先生下定了开发新系统的决心。经过调研，他分析出了新系统所需的特点：一是必须是智能化系统，能够分析数据；二是必须是自动化系统，能够在数据分析后自行进行客户联系活动；三是必须能高效运行，去除多余的模块和功能；四是必须能节省成本，减少本地服务器租赁的开支。

然而，在向公司各部门汇报细则时，张先生遇到了一些阻碍。“在开发过程中，我也遇到了一些问题。有些人员对这个项目表示不理解，表示公司已经有现成的CRM系统，为什么还要开发新的系统，徒增成本。并且表示使用新系统会增加他们的学习成本。我为他们一一解答，权衡利弊，希望他们改变顽固的思想。在付出少量的前期学习成本后，智能的系统会大大地提高员工工作效率，也有助于公司管理者改进营销策略。开发固然需要资金，但是从长远来看，新系统能为公司带来的经济利益，包括人力物力方面，足以抵消开发成本。在系统上线后，公司无需再单独租赁本地服务器，我们将利用云数据保存信息。在系统成功运行并取得了成效后，我们可以制作商用版本，毕竟我所在公司（广州海意网络科技有限公司）的主业就是网络技术开发。这类服务器开支可以被分摊开来，相应的，客户所需要支付的费用也会减少，成为我们的优势之一。”张先生自豪地说，他同时还是一位网络安全专家，“在信息安全方面，我也会亲自把关。”

在系统开发的过程中，管理者，或者说主导者起到了至关重要的作用。他必须要有坚定的信念，要对公司足够了解，并且在管理和技术方面能够对开发团队给予支持。有着这双重身份的张国威先生同时为团队提供管理和技术上的支持。流程包括：确立业务计划；建立CRM 开发团队；分析客户需求，开展信息系统初建；评估销售、服务过程，明确企业需求；选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进；组织培训；使用、维护、评估和改进。

在系统开发完毕后，经过一段时间的学习、测试和使用，公司内部一致表示好评。系统切实地为公司带来了经济效益和技术、决策上的协助。前端销售人员无需将精力投放在机械、低效的客户联系回访中，系统会在分析客户数据后，在一段时间内向客户发送合适的推广和有价值的回访信件，筛选有效信息，减少客户收到的无效信息的负担，建立客户与公司的信任，使得公司能够尽早了解客户的真实需求，从而改进现有营销策略，达到扩充市场份额的目的。

张国威先生说：“经过公司本身对CRM系统更新、使用的体验，我更加坚定信念：CRM系统是成熟企业的核心技术系统之一。我真心希望每个公司都能重视自身CRM系统的开发，抑或是系统的购买。”该CRM系统也在后续的更新改进中，成为公司的拳头产品之一，帮助了许多中小型企业改进公司经营模式，减少运营成本。云数据存储功能使得中小型企业摆脱本地服务器租赁成本，也能有效地从云端获取大数据，从而更加精准地获取更广范围的客户数据。该CRM系统的成功，也成为一些大型企业进行自身改革的契机，更多的企业管理者领悟到CRM系统的重要性，开始组建自身的精英技术团队，开发基于自身经营状况的系统。可以说，张国威先生是进行CRM系统改革的领头人和启发者。

“了解自身需求，总结技术特点，组建、管理技术团队。坚定改革信念，长痛不如短痛。”最后，张国威先生语重心长地总结了关于公司CRM系统革新的经验。张国威先生开发的CRM系统为各企业带来了重要的指导意义，也为信息时代下的企业管理技术发展指明了道路。