解伟：从“流量”到“留量”，后疫情时代的消费信贷用户运营

解伟，1983年出生，北京航空航天大学金融工程硕士，在进入国内OTA巨头之前，已有十年的金融机构个人金融产品、项目、风险管理经验。

他曾为互联网巨头企业从0到1组建金融板块，孵化出千万国民级金融科技平台，为用户提供更便捷的金融服务，为金融提供场景外增长点。

作为国内消费金融领军人物，解伟不仅完成了从传统金融到互联网金融的自我转型，更亲历了消费信贷行业从1.0到3.0时代的变革与发展。

除了受到疫情变化和外部经济环境的诸多不确定性因素影响外，消费信贷行业在经历了跑马圈地、高速增长阶段后，从2019年开始已经迈入新增放缓时刻。

后疫情时代，普通用户的手机已被各类“钱包”占据，如何做用户手机中最常用的那款“钱包”？解伟认为，消费信贷机构需在做好风险管理的同时，精细化运营用户，挖掘用户全生命周期价值。

（1）便利、快捷的借贷服务是基础

后疫情时代，“非接触”式经济模式兴起，利用科技对金融业务模式和业务流程进行改造已成行业共识，监管亦对金融科技的适应性提出了新的要求。

额度几万块钱的消费信贷产品，用户申请贷款到还款，从需要到银行网点，再到通过银行或者消费金融公司APP端即可实现。如今，在保证数据安全的同时，开放API接口连接某一场景，使得用户可以在购物、旅行、装修等场景入口就能“触手可及”，直接完成从申请到还款的所有环节。当然，追求用户极致体验。

需要注意的是，当前给到用户几十万额度的产品，多数需要业务经理线下展业、面签，用户体验时间较长。应风控要求，有些环节不可省去，但提升LBS定位系统能力，以及利用多维数据对用户做精准风险评估，使得用户在大额信贷产品上，也能能快速进行线上预约，同样秒级完成核验、授信还需一些路要走，这就需要机构加大科技投入，不断优化审批和决策模型。

（2）额度、利率稳定很关键

受疫情影响，近两年，大众用户消费心理已经逐渐发生变化，更加趋向于理性。

信贷用户最敏感的莫过于额度和利率价格。机构向用户提供信贷服务，除了触手可及的便捷性，更应考虑给用户安全又稳定的的贷款额度和价格。

过去，流量时代，各类机构重点关注贷款产品本身的生命周期，当下，拼“留存”的时候，机构应该将目光转向个人客户的借贷生命周期。

理性的客户，不再被广告中的最低利率所打动，机构在服务借贷用户时，用持续普惠的利率和额度，方能使得用户体验更稳定。

如此一来便十分考验机构对贷款产品的贷中运营能力。目前，不少机构已经可以提前通过人行征信以及其他第三方大数据分析判断在贷客户当前的风险状况，给予客户实时提额降息策略。实际上，从用户运营角度，如果是负面的动态，比如额度被冻结的通知，也应该让用户提前知晓，以便于客户在每次需要资金时，不再被突然的“额度冻结”所困扰。

值得一提的是，近两年，消费信贷机构提升体验，增强普惠服务的方法，还可以从自身降本增效做起，逐步降低机构运营成本和服务价格，以此来达到稳定用户贷款价格的效果。

（3）特殊权益的赋予更令人心动

不仅是消费信贷行业，任何互联网应用，想要留住用户，就要想办法扩大用户的使用场景，将用户的需求延长，从而达到用户使用时长的延长。

通过多维度分析用户的行为偏好，赋予不同的用户，不一样的产品，不同的权益使用，给予用户备受关怀的服务体验，方能在关键时刻留住用户。

比如，一位宝妈，使用手机钱包，除了基本的金融需求，如果能给到孕婴产品、育儿知识是否会使其多停留几秒？一家互联网公司的商务人员，在办理机票分期的时候，给予他的钻石会员身份，使其可以立即享受到机场贵宾休息室、酒店房型免费升级等服务，他会不会很心动？

值得注意的是，并不是所有的应用都适合给予用户更多的服务。比如几年前银行为了留住用户，在手机银行应用中加入购物、外卖等服务已经喜闻乐见，但多数经营多年，活跃度仍然不高。近两年，甚至有不少银行电商平台黯然退场。

如何给予用户特殊权益，考验的还有平台自身对场景的应用。场景和金融的磨合是永恒的话题，有风险存在，就存在管理风险，降低风险空间。

（4）风险管理是“中锋”，更注重贷前和贷中管理

众所周知，贷前审核，一般是审核用户的还款能力和还款意愿。早期，机构通过分析用户的各项资产数据、行为数据来判断用户的还款能力，给到某类用户群体相应的额度，机构将更多的风险管理寄希望于贷后催收。如此风险管理在后疫情时代已经不再适用。

因为新增放缓，机构在风险管理中更应该跑在前面，从“守门员”变成“中锋”，提升对存量用户的运营，对在贷客户贷中管理要求更高。

后疫情时代的风险管理逻辑更加复杂和精细化，机构应该在贷前就从更加多维的数据和模型中判定用户可以还款的最大和最小额，给到用户差异化的额度和分期管理，再在贷中，实时监测用户风险动态变化，给予用户相应的风险管理，如此不仅可以避免机构出现贷款损失，也保护了用户的征信。

诚然，后疫情时代，消费信贷机构面临着来自内外部多方面的压力，但在解伟眼中，同样也迎来了前所未有的机遇。

今年银保监会和人民银行发布了《关于加强新市民金融服务工作的通知》，为消费信贷机构指明了新的业务方向——针对新市民在创业、就业、住房、教育、医疗、养老等重点领域的金融需求，加强产品和服务创新，为新市民提供专业化的金融服务。

消费信贷行业需不断革新，加快数字化转型，创新产品，在各项场景中提升对3亿新市民信贷服务的水平，挖掘其消费潜力，助力经济社会稳步恢复。

解伟曾在一场金融科技峰会上说，“消费金融应切实解决在更高层级，也就是在精神层级满足消费者日益提高的品味和实际需求”。未来解伟也将基于OTA独有的线上生态深入探索“先享后付”未来行业发展的主要方向和可健康持续发展的商业模式，惠及更多用户，拓展更多金融创新，推动行业全面跨进数字金融时代。