对话国奖获得者沈叶辰：BPO是当今商业发展的趋势

（文/何芳）第九届品牌影响力发展论坛暨成果发布活动通过聚焦服务业领域的技术产品、管理制度、经营理念、流通秩序、基础设施等方面创新卓著的组织和个人，进一步推动服务业企业的科学发展。作为颁奖活动的后续，本报持续采访各行业优秀获奖人，农历新年到来之前，记者采访了BPO行业先锋获奖者沈叶辰，他对BPO行业的发展以及BPO有效管理方式发表了见解。

Q：业务流程外包（BPO）市场规模稳步增长，目前在我国已经达到近400亿的规模，您怎么看待BPO行业的发展方向呢？

沈叶辰：BPO是一种兼具专业和创新双重意义的业务战略模式，客户之所以采用BPO，一方面希望实现业务从低效零散的处理模式切换到高效集中的专业化处理流程中去；另一方面，企业希望通过业务外包解决业务短板、降低成本和大幅提升客户满意度。

BPO是当今商业发展的趋势，客户需求的变化促使BPO向数字化转型，BPO最初与制造业相关，现在金融业等越来越多的企业采用BPO，希望通过专业公司的管理来提升业务流程的质量、降低成本，从而增强竞争力。然而，随着新兴互联网行业和IT技术的不断发展和壮大，以及客户需求的变化，传统BPO服务已经无法更好地满足客户的运营需求。一方面是外部环境，传统的BPO没有太多的“技术含量”可言，因为传统BPO就是围绕人工管理的产业，如果坚持以传统手段服务客户，就没有形成绝对的差异化，缺乏相应的技术积累和自主研发实力，技术短板较明显；另一方面是内部环境，随着人力资源成本、人员培训成本不断增加，人员密集型作业模式逐渐淡出，企业数字化转型愈发需要AI与BPO结合，增强智能是BPO发展方向。

Q：与任何企业联营一样，建立和管理BPO合作伙伴关系需要时间、精力以及双方想要成功的意愿。如何最大限度利用与客户之间的BPO合作伙伴关系，将这种联系最大化，是企业值得关注的问题。您怎么看呢？

沈叶辰：BPO支持对核心业务职能进行全面关注，从而使组织机构真正受益。企业采用BPO的主要目的是希望通过专业公司的管理来提升企业非核心业务流程的质量、降低成本,从而增强竞争力。首先，复杂性低、独立性高、战略重要性低；这种类型的业务采用BPO，应选择有口碑的专业性公司，并在提前了解外包业务的运营和管理流程后,减少参与度，只注重交付结果即可。第二，复杂性高、独立性低、战略重要性高。这种类型的业务采用BPO，要特别留意与BPO服务商的合作密切度，保持高度的信息交换和对工作任务协调的关注。比如像企业内部的培训和招聘业务以及企业重大研发项目等都归入这类。

Q：站在技术研发者和决策人的角度，有没有有效管理BPO的方法和策略分享呢？

沈叶辰：首先，为了建立成功的外包关系，需确保组织机构中的管理团队参与决策。有效沟通外包如何能在降低成本的同时，满足企业的总体目标和战略愿景，这对管理层来说至关重要。将外包定位为对企业真正有利，这一决定很容易就能让高管接受，因为他们可以确切看到合作外包公司如何提高生产力，并为组织提供整体成本节约。花点时间向高管展示外包如何与公司的战略愿景完美结合，并将他们包含在外包计划流程之中。

此外，要创造双赢局面，外包任何业务功能时，确保与外包公司的合作，为每个人创造最好的结果，这对企业以及合作伙伴组织都是如此，这是成功的关键。提出问题，考虑选项，讨论机会和最佳实践，共同设计最佳方法。这种开放性交流对于成功来说必不可少，能够提高效率和生产力。随着这段关系的持续发展，开放的沟通渠道持续进行，为双方创造“双赢”局面。

BPO支持对核心业务职能进行全面关注，从而使组织机构真正受益。通过投资与外包合作伙伴之间的信任关系以及增进这种关系，企业将走向成功且富有成效的未来。