沈珊：以科技创新助力企业管理智能化

新经济时代，企业与企业之间的竞争越来越激烈，只有确保强有力的竞争发展水平，企业才能长久发展下去。而企业管理作为一种无形资源，正是决定企业核心竞争力的重要组成部分，其中尤为关键的是对客户的关系管理。随着世界经济一体化和科研技术的发展，产品不再是竞争的唯一核心，客户的信任和满意才是决定企业持续生存和发展的重要因素。

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)以客户为中心展开分析研究，以协助企业的运营服务，是能够获取客户的信任和满意的一种管理思想和经营理念。对于企业发展而言，客户的流失是致命的，轻则影响产品销售额和知名度，重则损害企业的经济效益和社会效益，因此而导致公司倒闭的例子数不胜数。由此可见，做好客户关系管理就显得至关重要，拥有一套优秀的客户关系管理系统就成为企业当下最迫切的需求，同时，这也成为了众多企业管理人员困扰和解决的问题。沈珊也不例外，她深耕企业管理行业数十年，在职期间就一直致力于钻研创新科技与企业管理的深度应用，建立一款客户关系管理系统就是她最主要的研究方向。为此，沈珊在接触学习了前沿科技的基础上，对国内外的CRM软件系统做了详细的调查研究，最终发现一个问题：市面上很多的客户管理系统和软件为方便使用者，常常会附加一些如办公管理、行政管理和进销存管理等等的子系统，但这减弱了客户关系管理应有的功效和作用。鉴于以上种种，她结合自己的行业经验和人工智能技术，成功研发出了第一款真正意义上只为客户关系管理服务的系统，即“基于用户画像的客户关系维护系统V1.0”，既填补了客户管理体系的知识空白，还推动了企业管理智能化的发展变革。

“基于用户画像的客户关系维护系统V1.0”不仅先进地引入科研技术，还拥有非常智能化的管理系统。该系统非常全面地覆盖了如何维护客户关系、管理原有客户以及挖掘潜在客户的全过程，以用户画像为主要技术依托，建立起一个包含数据挖掘板块、画像模型和客户管理板块的系统平台。据了解，数据挖掘板块是对客户信息的管理，是为后续的跟进记录作准备，在对静态数据（职业属性、消费意向、生活习惯等）和动态数据（搜索行为、访问行为、消费行为）进行采集后，将经历清洗数据、数据可视化、文字描述、分析、建议等等一系列流程，从而形成一个符合需求的用户画像。画像模型的建立依托于机器学习技术，将客户按价值高低分类画像，建造全息画像数据库，进而赋能系统了解预测客户的想法，以便提供个性化服务，达到维护客户与企业之间的关系。而“基于用户画像的客户关系维护系统V1.0”的创新之处是最后的客户管理板块，同大多数只考虑着维护企业原有客户的系统相比，该系统更加注重于挖掘潜在的新客户，通过客户管理系统深度挖掘原有客户的潜在资源，将其转化为企业资源，为企业带来经济效益，因此更具有竞争优势。为了验证“基于用户画像的客户关系维护系统V1.0”的可行性，沈珊所就职的北京菠乐教育科技有限公司成为首个应用该系统的公司，其业绩相较上个季度提高了90%，新客户的月增长率达到92%。经过大范围的推广应用后，大部分企业的客户管理效率提高至95%，并减少了企业管理成本和提高客户满意度，以达到客户资源回流和引流的目标，增强了企业核心竞争力。如今，业内专家和企业管理人员一提起沈珊研发的“基于用户画像的客户关系维护系统V1.0”，都是给予一致的认可和赞誉。

据了解，沈珊不止拥有“基于用户画像的客户关系维护系统V1.0”这一项创新成果，还研发出“基于大数据的市场行情采集和分析系统V1.0”和“基于DL的产品评估和优化系统V1.0”。这两项科研成果同样在企业管理上展现出不凡的优势，不仅被众多企业推广应用，还被国内主流媒体所报道，现已拥有了巨大的影响力和名气。此外，沈珊所开展的《人工智能在企业经营策略分析中的应用分析》也取得了一定的成就，获得了课题研究项目一等奖。由于这些突出贡献，沈珊收到了中国管理科学研究院商学院递出的橄榄枝，因此受聘成为一名大国创新智库客座教授，如今的她正在推动建设智慧企业管理的事业道路上熠熠发光，并且不骄不躁地在企业管理领域继续着科技研究。

沈珊表示，企业管理并不是一成不变的，客户关系管理更是如此，要随着科技的发展和客户的诉求来不断更新和变化的，企业管理人员要善于运用一切科学的手段来管理客户。未来，她将会继续钻研下去，在信息技术的洪流中找寻与企业管理相融合发展的方向，让科技创新助力企业走向智能化、信息化和自动化的管理道路。（文/梁晓婵）