新瑞鹏：不负爱与信任，守护每个关键时刻

与生命紧密相连的行业总是很特别。从将一只毛茸茸的小动物接回家中的那一刻起，温暖和欢欣、脆弱和悲伤就注定由缠绕在不同的生命之间，互相理解、彼此陪伴直到不得不说再见的那一天。

随着养宠理念和生命认识的转变，兽医这一古老职业的底层理念也由保护财产向着关爱生命、提高动物福利的方向发展。作为宠物医疗行业的龙头企业，新瑞鹏以“成为值得信赖的合作伙伴，关注宠物健康，将幸福和快乐带给饲养宠物的家庭”为使命，以“成为世界一流的宠物综合服务生态平台，不断深挖并提升动物福利的价值内涵，构建宠物行业美好生态”为愿景，公司将爱心与真情文化纳入企业文化，视为价值观，致力于构建行业美好生态，提高广大养宠家庭的生活体验。

秉此美好的希冀，新瑞鹏成长为覆盖了宠物行业全价值链的综合数字生态平台，拥有广泛的宠物医院网络，为宠物和宠物主人提供一站式综合服务。向宠物及养宠者伸出关爱之手，为生命传递健康和温暖。

1.从不缺席爱与信任的故事

每一个关乎毛孩子的重要时刻，新瑞鹏都在。2022年12月29日晚，瑞鹏公益基金会携手新瑞鹏、中国畜牧业协会宠物产业分会，为众多的流浪动物救助者和救助组织发起一场活动，联合主办了一场长达5小时、主题为“向善的力量”的公益直播，为流浪动物和救助者献上一份特别的新年礼物。这场活动的诞生源于对公司年会的讨论，有同事提议不如将年会费用拿出来，邀请流浪动物及其救助者共度佳节，于是有了这次16000多千克宠粮的捐赠，让毛孩子们吃上了一顿丰盛的“年夜饭”。

同年春季，上海和深圳市疫情爆发，宠物安置和物资紧缺都成为了养宠家庭最担心的问题。为此，新瑞鹏组织上千位志愿者，面向所在社区养宠家庭收集信息，协同当地政府及爱心公益伙伴，建立独立的临时宠物隔离安置点和抗疫物资补给站，为居家宠主提供宠粮物资保障、宠物紧急救治绿色通道，为集中隔离的转移宠主提供宠物临时安置点。

2021年1月，瑞鹏公益基金会携手微宠星球，利用专业医疗资源，为知名导盲犬艾杰成立了“专项医疗基金”，承担其退役后的医疗费用。2022年5月，新瑞鹏与中国盲人协会签订公益协议，为现役导盲犬每年提供一次免费健康体检，为这群鲜为察觉的人类特殊伙伴提供关注与支持。

这样的故事还有很多很多。2020年2月，“福袋传城，关爱万家”公益活动驰援新冠疫情爆发的武汉地区，为13个区上万名宠主以及10家福利机构送去价值千万物资；2021年2月，阿闻宠物正式发起“请流浪动物吃年夜饭”公益活动共捐赠5.6吨宠粮，让4000只流浪动物在新年之际吃上了饱饭；2021年7月，设立1000万专项基金，救助河南大水中受灾毛孩子们，为其提供宠粮、医疗物资和医疗服务……始于善心，落于善行，新瑞鹏用实际行动描绘出了一个个关于爱和信任的故事。

（“向善的力量”年夜饭礼包反馈图）

（深圳上沙“宠物临时方舱”）

2.探寻宠物医疗的术与道

对于医疗行业而言，除了有向善之心，更需有向善之力，新瑞鹏也在能够切实提高动物福利的医疗服务方面稳扎稳打、下足了功夫。

为解决传统医院业务存在资源不能整合、信息不能互联互通等诸多弊端，提升小动物诊疗体验，新瑞鹏通过HIS、LIS、PACS系统对病例进行结构化存储，实现化验数据的电子化，帮助影像检查数据归集，并充分利用上千家宠物医院沉淀下来的大数据，开发“临床辅助决策支持系统”，简称CDSS系统，为电子病历应用水平升级、智慧医院信息化建设提供了强有力支持，在大幅提升诊疗效率的同时，降低相应的医疗风险。

同时，针对目前宠物医师人才紧缺、医疗资源有限的状况，新瑞鹏建立“1+P+C”三级医疗体系（在“1+P+C”三级诊疗体系中，1代表中心医院，包括转诊中心和深度医疗中心，P代表专科医院，C代表社区医院），将有限的医疗设备和人才资源进行合理配置。同时开发远程诊疗服务，让分院医生与专家诊室快速链接，实现对宠物疑难病症更快捷的处理方案与实施；也可以通过远程教育与技术交流帮助各地医生拓展诊疗思路，完美解决中小型宠物医院高端医疗资源不足问题，助力整个宠医业内生态圈良性发展。

（智慧医疗屏）

3.以NPS构建真实服务评价

“夫以铜为镜，可以正衣冠；以人为镜，可以明得失”。作为行业独角兽的连锁医院，新瑞鹏旗下品牌多达20余个，门店更是接近2000家，全面、可信、可量化的评价体系无疑是其正视自身发展的重要明鉴。为此，新瑞鹏将各区域NPS分析纳入了企业管理之中。NPS，即净推荐值（Net Promoter Score）由贝恩咨询的Fred Reichheld于2003年提出，简单来说它是企业用以衡量用户对其产品或服务是否满意的数据。如今，NPS已经是全球头部企业衡量产品和服务的主要指标之一。

根据新瑞鹏披露的2023年1月区域NPS贬损分析数据，在达25969的总样本数中，推荐者占比95.28%，贬损者1.51%，其余为中立者不计入打分结果。根据NPS计算公式，将推荐者和贬损者进行互相抵消后，新瑞鹏1月的NPS指数仍达到了90%以上的优秀分数。在NPS的帮助下，新瑞鹏将继续完善宠物健康服务，为养宠家庭带去更多满意和欢乐。

（Nps近30天数据）

“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰”，特鲁多医生的墓志铭是对医疗行业最简洁生动的总结。新的一年，草木蔓发，春山可望。新瑞鹏将继续承担起与企业体量和能力相匹配的社会责任，守护小动物健康，传递生命关爱的价值，构建行业美好生态，为社会注入更多温暖和力量。