黄桐娟——利用自然语言理解技术为汽车销售行业带来新面貌

（文/郑施琳）近年来，随着社会整体经济水平的不断提升，人们对于汽车的需求越来越高，让汽车销售行业迎来了新的春天。然而，在发展过程当中，汽车销售行业也遇到了难以避免的转型难题。对此，行业知名的汽车销售专家黄桐娟提出，为了更好应对信息时代的冲击，汽车销售的售前环节需要向线上线下融合、数字化营销、新零售形式等全新模式转变，售后服务与售后流程也需要向着标准化、规范化的方向发展。

黄桐娟现为粤宝宝马集团销售总监，她在汽车销售行业深耕二十年，见证了这个行业的时代变迁。在此过程中，她观察到，如今消费者的生活节奏加快，往往需要销售人员在售前及时传达产品相关信息，并提供可行的购买方案，才能让消费者快速感知产品优势。此外，售后服务的响应速度与服务质量，也已经成为了影响消费者选择的重要原因之一。面对消费者的新要求，黄桐娟认为，必须利用现代信息技术做好售前与售后的监管，才能在实现汽车销售行业的可持续发展。因此，黄桐娟利用人工智能技术，经过长时间的尝试与研究，最终研发出“基于自然语言理解技术的售前及售后监管方法”这一原创性知识产权成果。

“基于自然语言理解技术的售前及售后监管方法”是黄桐娟的一次大胆创新，在该方法中，她利用了自然语言理解技术来深入分析和理解客户的消费需求，以及对售前至售后全流程的同步监管。该方法的内部结构分为四个层次，分别是自然语言处理、文本分析和机器学习。运用该方法时，销售人员首先通过自然语言处理技术，将客户的提问或投诉转换为计算机可以理解的语言形式。其次，通过语音识别技术，将客户的语音转换为文本，以便于文本分析。随后，使用文本分析技术进行分析和挖掘，提取出关键信息，如客户的需求、问题类型、解决方案等。最后，利用机器学习技术，根据分析结果为客户提供个性化的销售服务，应用于售前和售后监管的实际场景中。除此之外，该成果还可以对售前和售后过程中的客户信息进行监管。销售人员收到的客户提问或反馈，并非“用毕即弃”，而是作为客户信息储存起来，作为售前与售后服务个性化定制售前与售后服务的重要参考。正所谓“知己知彼，百战百胜”，应用该方法，可以更加了解客户，从客户的角度将售前和售后服务做到最好，同时，企业还可以减少销售人员重复繁杂的工作量，降低运营成本，可谓是两全其美。

该方法的诞生是汽车销售行业的重大突破，意味着汽车销售的售前与售后监管将由人工监管转向数字智能监管，这种监管方法不仅可以迅速提升销售效率，还能极大提高客户满意度。众多汽车销售企业纷纷引进该成果，令这意义非凡的新方法得到了充分普及与广泛运用。进入各企业后，该方法经受住了实践检验，该方法借助现代信息技术手段，使销售人员对客户的需求了解更为全面、深入，提供的售前与售后服务也更为深入人心，为企业的发展与转型带来了更多可能。

在黄桐娟的科研成果中，“基于自然语言理解技术的售前及售后监管方法”只是其中一项。事实上，黄桐娟投身于汽车销售技术研发已有多年，除了“基于自然语言理解技术的售前及售后监管方法”，“基于神经网络的销售场景模拟方法”“基于大数据的销售业务能力分析方法”也是她的智慧结晶。黄桐娟锲而不舍的科技创新精神鼓舞了许多同行，其多项原创性知识产权成果也为行业作出了巨大贡献。为了更好地推广先进的汽车销售理念，黄桐娟在忙碌的工作之外，也经常出席业内各类大型技术论坛以及学术研讨会，并多次发表重要讲话，她科研水平与工作能力也因此更加受到同行的赞誉与认可。

黄桐娟一直认为，创新相当于汽车销售行业的引擎，只有不断地提升“引擎”技术，才能够使汽车销售行业“这辆汽车”在发展道路上一路狂飙。她曾说：“要实现行业的全面、持续发展，就要将把技术创新、理念创新、体系创新贯彻到底。”这也正是黄桐娟一直以来在为之努力的方向。谈到行业未来发展，黄桐娟表示，她会坚持以数字化赋能汽车销售行业技术创新，抓住数字机遇进一步提高数字化销售水平，更好激发行业活力。