济南市平阴县安城镇：“望闻问切”巧解矛盾千千结

小网格牵动大民生。农村里的网格员既是政策宣传员，又是信息采集员，更是纠纷调解员，村级网格纠纷事虽小，却关乎群众的切身利益，如果处理不当，极易引发连锁反应，导致矛盾激化。今年来，安城镇聚焦“矛盾焦点、利益平衡点、心理缓冲点、调解突破点”四个点，总结“望闻问切”四字诀，按照“小纠纷不出户，小调处不出网格”的原则，因地制宜，因情施策，今年以来，共收集、排查各类矛盾纠纷隐患660余起，调解纠纷110余件，调解成功105件，调解成功率95%。

“望”表及里，及时发现隐患苗头

健全制度强保障。创新探索“1+556”工作模式，即以建设平安安城为目标，成立征地拆迁、劳动争议、婚姻家庭、民生保障和环境保护五支行业性、专业性调解队伍；树立“热心、细心、耐心、信心、放心”的五心服务理念，创设“首问负责、信息互通、分流交办、分析研判、约谈预警、通报考核”六大机制。

隐患苗头早预警。安城镇共44个村，56个网格，一般网格下设2-5个微网格。网格员充分发挥人熟、地熟、情况熟的优势，依托“网格+热线”预警机制，通过摸排、走访，收集各类诉求，改“坐等上门”为“主动发现”，让矛盾隐患无处可藏。     

“闻”声而动，快速掌握群众诉求

源头防范强引导。安城镇始终将法治作为纠纷源头防范墙，创设“党建+法律”模式，将主题党日与法律服务互动融合，实施“菜单式”普法+“点单式”法律服务。通过网格员摸排到的纠纷隐患及矛盾中的法律问题，制作普法“菜单”，法律顾问通过剖析典型案例，为党员、群众解疑答惑。今年来，安城镇共培养法治带头人、法律明白人181人，法律顾问共向顾问村（社区）提供法律治理意见50余件，提供法律咨询60余次，开展网格法治讲堂10次，参与纠纷调解40余件，有效避免了小纠纷转变为大矛盾。

矛盾调处早介入。今年，安城镇以建设社会治理中心为载体，打造矛盾纠纷受理“一站式”服务，根据信访、热线、司法等部门问题反馈，镇矛调中心根据矛盾纠纷风险等级，分流交办到村级“一站式”矛盾纠纷工作站，工作站及时下派网格员、调解员深入群众家里“闻诊”，倾听“隐情”、掌握“舆情”、建立“感情”，同时，群众可根据自身诉求在“一站式”工作站“挂号问诊”，对涉及范围广、人数多、情况杂的纠纷，启动专题“会诊”，紧抓问题关键，找准化解措施，精准化解纠纷。

“问”计寻策，因地制宜分类施策

开门纳谏，问计于民。“下到”网格里，“访进”屋子里，按照“预警在先、及时处理、就地化解”的原则，针对邻里纠纷、家庭纠纷等小矛盾，由网格员先行沟通，找准矛盾症结，多数纠纷就地化解。比如，东毛铺村安装充电桩投诉件经责任部门协商，调解主任和网格员上门详细了解到当事人的意愿后，委派人民调解员上门与郑先生邻居江某进行沟通调解。采用“情理+法理”相结合的方式给其讲清利弊，最终妥善化解纠纷。

问诊询问，服务于民。针对辖区多发的农民工工资纠纷，根据所属领域，由劳动争议调解队伍主任牵头，会同行业主管部门、企业、法律顾问等，进行专业调解；同时，根据复杂矛盾纠纷，由镇主要领导牵头，成立“专项工作组”，开展攻坚任务。比如，在某企业欠薪纠纷中，由我镇调委会主任带领县人社等部门，多次深入企业，进行一线调解，最终妥善解决，当事人送来锦旗表达感谢。

“切”入民心，综合研判追踪问效

对症切诊提实效。充分发挥“一站式”矛盾纠纷调解中心的作用，在信访接待室设置首问负责接待点，首问负责接待的工作人员要当场解决群众问题；无法当场解决的，按照“谁接访谁派单”的原则压实问题责任到部门，目前，当场解决上访案件50余件，派单处理20余件；此外安城镇创新模式将“首问触角”延伸到村“两委”、网格员，定期对“首问”工作人员开展首问业务能力和服务水平培训，避免因村委（社区）求助无果转而信访投诉的情况；目前北圣井村“老肖说事”、东凤凰村“邻居讲堂”已成为村庄纠纷调解品牌。

切中要害稳大局。树立“热心、细心、耐心、信心、放心”五心服务理念，坚持法律服务、化解矛盾纠纷与解决群众实际问题“三结合”，建立“综治牵头、信访打头、调解为主、诉讼断后”的一站式递进分层调解纠纷机制，纵向构建“镇—村居（社区）—网格”三级组织架构，横向发挥56个网格调解作用，形成“一核多元、两级联动、条块结合”的网状治理体系。成立由镇政法委员任组长，司法所、派出所、综治办、信访办等相关职能部门任成员的多元化矛盾纠纷调解小组，形成工作合力，推动各部门间信息互通和资源共享，按照“谁调处、谁回访、谁负责”工作原则，及时跟踪回访，加强人民调解、行政调解、司法调解衔接联动，努力把矛盾纠纷化解在成诉、成访之前。