315专题｜打破消费套路、提升消费透明度：靠“真诚”不如靠“透明”

“你认识他们店里的人吗，还能便宜不？给点别的优惠也行！”

前两年，阎先生准备买一台新车，但是面对复杂的选配套餐、名目繁多的服务费和一店一价的价格计算表，他只好向朋友求助，希望能通过“人脉”来躲过层层套路。

花了3个月，对比了4家店，找了2个人，前后去店里了7、8趟，终于把车买了。便宜了2000多，感谢中间人又花了800元。“最后发现别的车友比我花的还少！”闫先生属实有点郁闷。

在4S店销售模式下，拥有阎先生这样憋屈购车经历的人并不在少数。

买车摇人套路多，特斯拉直营击破买车“套中套”

据媒体报道，传统汽车营销过程中存在三大套路，投诉最为集中的是“以不真实的低价误导消费者”。部分汽车销售商以“套餐”的名义向消费者兜售捆绑服务，收费不透明、价高质低等问题屡见不鲜。同时，部分汽车销售商还存在赠品与实物不符、退款无门等问题。

这些购车过程中的负面体验成为许多消费者的噩梦，直到以特斯拉为代表的直营模式的出现，将原本令人头疼的购车消费变成了一件轻松愉快的事情。

“我们车辆售价是全国统一的，消费者到店只需要把全部精力放在产品上就好。”太原某特斯拉门店销售人员告诉记者。

这种直营模式带来的透明购物体验，拿掉了汽车销售行业的灰色空间，消费者无论有没有所谓的“关系”，都能公平地享受到统一的价格和服务。

有些汽车行业的从业人员，平日里帮朋友、读者、观众看车、选车是常事儿，到订车的最后关头，找熟人多要点优惠更是寻常。但这份“人情”，到了特斯拉就不好使了。

是关系不到位？其实不是，而是没这个必要。

到店体验过的客户都知道，在接待过程中，特斯拉的工作人员不会跟消费者在价格、配置等问题上反复拉扯，而是重视介绍产品本身。

如果需要下订，消费者甚至可以完全自助式购车。享受到的价格、企业政策包括提车周期都和在门店下订没什么区别。买特斯拉的过程，就像网购一样简单，这种全新的购车体验，同样是许多消费者青睐特斯拉的地方，简单、利落、省心。

消除信息鸿沟，消费者是最大受益人

在更加复杂的汽车售后阶段，层出不穷的保养套餐、价格不一的各类维修名目经常让车主们叫苦不迭。相较之下，特斯拉直营模式的好处也更加明显。

鉴于直营的优势，消费者在全国都可以享受统一水平、统一价格、统一标准的服务。同时，400热线和车辆App也能为24小时为客户提供咨询和在线诊断服务，透明、便捷之余还显智能化。

据介绍，如今特斯拉普遍采用“远程诊断”技术。在遇到车辆问题时，消费者不用到店，在家就可以授权特斯拉远程服务中心的智能化后台对车辆故障进行远程诊断，然后车主自行选择是否到店维修。如果有到店需求，鉴于已经进行过线上诊断，线下门店会提前准备好维修工单、工项、维修配件和人力，大幅缩短车辆检测和维修时间。

有数据显示，2022年特斯拉为超过76万人次的客户提供了远程诊断服务，平均为每位客户节省到店后的等待时长约1小时。

在2023服贸会上，特斯拉“以远程诊断为代表的智能售后服务模式”荣获示范案例，为未来服务模式的发展提出了新参考。

如今，阎先生也已经把车换成了特斯拉Model Y：“买的时候我还找人了，人家说不用，都是官网价。后来有一次车该换滤芯了，服务顾问直接到公司楼下来给我换的，我全程没下楼，手机上随时查看流程、付费、评价，真是很神奇！”

记者走访特斯拉多家售后服务中心发现，特斯拉大部分车主对其所享受的售后服务很是认可。有车主接受采访时称：“在这里完全不用担心被薅羊毛，也不会有人时不时打电话骚扰你、各种理由骗你进店消费保养。”

特斯拉售后服务代表表示，特斯拉会为广大车主提供不打扰的服务，由于售后不以盈利为目的，所以一切环节力求用最高效的方式解决问题，让客户满意。

推动行业服务模式变革，高品质消费体验激发消费活力

特斯拉一直相信，直营模式是真正符合消费者最大利益的商业模式。由于特斯拉实行全国统一售价+线上销售的政策，可以降低用户在选车过程中的精力和时间成本。而具体到使用成本上，电动车不需要向燃油车一样定期换机油、机滤和空滤，这也可以为消费者节省不少养车费用，大大提升消费者的购买信心。

区别于其他品牌直营模式的是，特斯拉在直营模式中加入了数字化和智能化技术，能真正做到公开透明、公平公正。

长远来看，这种将一切都透明化的直营模式，在特斯拉一整套先进的电动化、智能化技术的加持下，更好地加速了电动化时代的演进，也更利于长久可持续的发展。从社会价值角度说，这种模式不仅促进了商业领域的公平公正，也带动经济和社会的良性互动，成为信息透明化的一个范本。

1月23日，中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。

而以特斯拉为代表的数字化推动高品质消费服务体系的搭建，能够助推解决商客矛盾，真正做到让消费者敢消费、放心消费。