李健：乘人工智能东风，迎在线客服新时代

（文/陈沐）在全球科技创新浪潮的推动下，人工智能技术正日益普及，其在改进流程、提升沟通效率、降低成本及促进收益增长等多个维度上，深刻改变了现有的商业模式，为各行各业的飞速发展注入了强大动力。无论是医疗、教育、金融还是娱乐行业，都正在深切地感受到人工智能技术所带来的颠覆性影响。更为关键的是，人工智能不仅实现了操作层面的显著升级，更催生了全新的商业模式和创新业务战略，为各领域的未来发展开辟了无限广阔的可能性。

在人工智能的时代浪潮中，众多企业已深刻意识到，为了在日益激烈的科技创新竞赛中脱颖而出，采纳如人工智能这般具有颠覆性的技术，已成为势在必行的战略决策。携程，作为中国领先的综合性旅行服务公司，近年来也在积极探索和尝试人工智能技术在实际业务中的应用，希望通过这种方式升级和改进他们的业务流程。

然而，人工智能的运用并不是一蹴而就的事情，而是一个逐步探索和适应的过程。目前携程旅行网的客服平台大多仍然是人工服务为主，人力成本比较高，而在知识和技能要求上，对客服人员则更为严格，这对许多企业而言，无疑是一大负担。另一方面，尽管有些平台开始尝试使用智能聊天机器人，但由于现有的语言处理技术和训练所存在的问题，这些聊天机器人的反应可能并不理想。它们可能无法准确理解和回应客户提出的问题，也可能无法提供满意的答复。这不仅会增加用户反复查询的概率，使得客服效率降低，而且还会给用户带来不好的体验。除此之外，聊天机器人的维护成本也非常高，不仅需要大量的技术人员进行研发和维护，还需要不断与最新的数据进行训练，以保持其在不断变化的环境中的适应性。

因此，携程旅行网的高级算法专家李健先生，所面临的一个关键课题，便是如何精心策划一个既能够为用户提供卓越服务体验，又能够有效压缩成本的人工智能客服系统。这一挑战不仅要求他深谙人工智能技术的精髓，还需具备前瞻性的战略眼光和出色的创新能力。

李健先生，作为携程旅行网的高级算法专家以及携程度假大数据开发总监，自2013年加入携程以来，他深耕于机器学习与深度学习的应用领域，展现出了在信息技术领域卓越的专业素养与丰富的实践经验。他日常承担着自然语言处理、图像处理以及推荐算法等多个领域的开发管理工作，并且在旅游AI与大数据各类应用系统的设计与开发上发挥着核心作用，为携程的技术创新与发展贡献着智慧与力量。

近年来，他一直致力于研发如何运用人工智能技术改造他们的客服平台。李健先生在他的发明专利“客服信息提供方法、装置、电子设备、存储介质”中提出了一种全新的技术方法，该技术结合了基于BiLSTM模型和CNN模型的语句匹配算法以及基于BiLSTM-CRF模型和LSTM分类器的意图分类模型。更具体地说，这项发明通过接收用户输入的中文文本，然后将这段文本分别输入到基于Bi-LSTM模型和CNN模型的中文客服问答模型，以及基于Bi-LSTM-CRF模型和LSTM分类器的内容提取与意图分类模型中。通过这个过程，系统可以获得应答语句，同时理解客户的意图，从而为客户推荐服务。为了进一步优化客户体验，每一段输入的中文文本都会被输入到基于CNN模型的中文文本情感分析模型来获取用户的情感分类，然后根据情感分类对所得到的答复进行调整，最后向用户提供经过调整后的答复以及推荐的服务。

BiLSTM（双向长短期记忆）模型，可以处理前文和后文的信息，使得其对于语言的理解更加准确；CNN（卷积神经网络）模型，主要用来提取文本中的特征信息；而CRF（条件随机场）模型，可以用来处理序列预测问题。通过组合和应用这些模型，李健先生的方法不仅可以自动化客服应答，还能更准确地理解客户的需求，应用上线后，服务效率提升了60%以上，实现更高的效率和更好的用户体验。他的方法展现了人工智能如何改变客服业务的可能性，突破了传统模式的局限，为客服业的未来发展开启了新的道路。

近年来随着大模型的蓬勃发展，李健先生在原有模型系统的基础上，进一步迭代升级，自研了旅游行业智能客服大模型系统。大模型系统基于Yi和QWEN构建了MOE LLM（混合专家大模型），融合了包含RAG（检索增强生成）和知识图谱。用户提问后，系统可以自动地在知识库中寻找匹配的语义块，然后对找到的语义块进行排序，挑选出最匹配的内容，再利用大模型返回用户友好的回答。新的系统摆脱了以往的系统需要大量意图和答案标注、配置的问题，人力成本节省了90%以上，同时在用户长尾问题上，解决率比之前的系统提升了10倍以上。

进一步地，李健先生把旅游行业智能客服大模型系统封装为旅游行业问答Agent（智能体），水平对知识库和匹配算法进行了扩充，把问答Agent扩展到了行中服务、营销直播等场景，极大地提升了人工智能对于旅游行业的赋能水平。

总体而言，尽管人工智能技术目前仍处于不断发展和完善的阶段，面临着诸多挑战，但它也无疑为我们带来了前所未有的广阔机遇。传统的客服模式因人力成本高昂且服务质量难以稳定保障而陷入困境，而携程旅行网则通过李健先生的创新发明，致力于构建一种新型的智能客服平台，以此开创一种全新的商业模式。这种模式旨在实现更高效的服务流程和更优质的用户体验，无疑将为整个在线旅游业，乃至所有依赖客服体系的行业带来深远的变革与影响。根据最新市场研究报告的预测，未来几年内，人工智能将全面渗透并深刻改变各行各业，特别是在线旅游业，其对行业格局的重塑和长远发展的推动，将是不可估量的。

对于具备前瞻性的企业而言，他们可借力于人工智能技术的引入，显著增强自身的竞争优势，进而实现更为稳健的发展。而对于广大消费者来说，人工智能技术的日新月异将为他们带来前所未有的高效且个性化的服务体验。我们正处于一个全新的时代，这个时代由人工智能技术领航，正以前所未有的速度向前迈进。在这个时代，无论是企业巨头还是普通消费者，我们都需要积极适应这一深刻变化，勇敢拥抱新兴的机遇。我们热切期待着人工智能技术能够推动商业模式的深刻变革，为社会的发展与进步注入新的活力。